Shared Service Centre
Erste Schritte auf dem Weg zur Hochleistungsorganisation im Business Support
Ausgangslage:
- Der bisherige Sponsor des Bereiches in der Unternehmensleitung geht in den Ruhestand.
- Das Standing des Bereiches ist mittelmäßig.
- Die Back-Office Aktivitäten des Unternehmens sollen unter Kostenaspekten zusammengefaßt werden.
- Der Bereich steht von Anfang an im Wettbewerb mit 4 weiteren Business Support Centern weltweit (eines davon im kostengünstigen Bangalore, Indien)
- Der Bereich ist Fachorientiert, der Kundenfokus ist wenig ausgeprägt
- Der Bereich ist konfrontiert mit einer ganzen Reihe von Change-Projekten des Konzerns
Wertposition und Zielsetzung:
- Zusammenführung verschiedener Teilbereiche zu einem funktionierenden Shared Service Centre
- Bestes Shared Service Centre innerhalb des Konzerns sein
- Die Kundenperspektive eingeführt haben
- Die Ausdifferenzierung der Leistungen nach Kosten und Value Aspekten vollzogen haben
- Das Selbstverständnis vom Sachbearbeiter zum Wertschöpfungspartner gewandelt haben
- Die neuen Prozesse und Systeme wertschöpfend einsetzen
- Bei Kunden als Leistungsträger anerkannt sein
- Erster Ansprechpartner für Business Support im Unternehemen sein
Auftraggeber ist der Manager des Shared Service Centers.
Der Transformationszeitraum beträgt 3 Loops zu je 12 Monaten.
Das Interventionsdesign – 1. Loop (Aufrütteln-Irritieren)
- Workshop zur Irritation der gewohnten Muster und Verhaltensroutinen mit den Führungskräften; Verantwortung übernehmen
- Großkonferenz zur Neuausrichtung, zur Positionierung des Leistungsanspruchs, zum Zusammenwachsen der Bereiche und Training der neuen Kompetenzen mit den Mitarbeitern
- Workshops zur Klärung der neuen Arbeits-Rollen
Das Interventionsdesign – 2. Loop (neue Identität)
- Emotionaler Identitäts-Prozess gestalten – Story Dealer Aktion
- Feedbackkultur aufbauen
- Laboratories für die neue Leistungspalette
- Kundenbeziehungen aufbauen und Leistungsvereinbarungen abschließen
- Kundenbeziehungen aufbauen und Leistungsvereinbarungen abschließen
Das Interventionsdesign – 3. Loop (Performance steigern)
- Event mit Kunden und Mitarbeitern zur Neupositionierung
- Projektarbeit und Ausdifferenzierung der Leistungspalette
- Integration neuer Kompetenzen
- Symbolisches Management zur Verstärkung der Erfolge
Bemerkenswerte Ergebnisse nach 3 Jahren:
| 1. |
Von der Unternehmensleitung Auszeichnung als bestes Shared Service Centre des Konzerns erhalten. |
| 2. |
Die Kunden schätzen das Shared Service Centre als Problemlöser. |
| 3. |
Der Kunde kann heute aus 4 unterschiedliche Produkt-/bzw. Servicesegmenten wählen. |
| 4. |
Der Umbau der Mitarbeiterschaft und deren Professionalisierung in den neuen Rollen ist abgeschlossen. |
| 5. |
Das Management hat den Auftrag erhalten den Business Support des Konzerns weltweit neu zu gestalten. |
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